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Point Justice de l'Ain
Fiches thématiques » Fiches pratiques » Droit de la consommation » Les litiges du voyage et du tourisme
    Votre fiche pratique :

      Les problèmes rencontrés pour les vacances

      Morgan FAY, Coordonnateur, le 30/07/2020.
       
      De quoi s’agit-il ?
      Il peut malheureusement arriver qu’un problème se pose lors de vacances à l’étranger. Cela pourra concerner aussi bien les problèmes rencontrés avec une agence de voyage, que ceux rencontrés avec une compagnie aérienne, qu’il s’agisse de problèmes liés aux bagages ou au vol en lui-même.
       
       
      Que se passe-t-il en cas de problème avec un bagage ?
      Il faut distinguer la perte/le retard, avec l’endommagement
       
      Dans le premier cas (perte/retard), la première chose à faire est de signaler la perte ou le retard à la compagnie qui a gérée le vol. Si le bagage n’est pas rendu dans les 21 jours suivant la réclamation, il sera considéré comme perdu. Si tel est le cas, il faudra faire une réclamation écrite sous 14 jours (convention de Montréal) ou 21 jours (convention de Varsovie), en précisant bien le préjudice subi et les biens perdus. 
      Après la réclamation, la compagnie devra vous répondre ou vous indemniser sous deux mois. Le montant de l’indemnisation dépend de la convention applicable au vol (indiqué sur le billet d’avion) : 
      - Convention de Montréal : 1391€ maximum,
      - Convention de Varsovie : 23,40€/kg maximum. 
       
      Dans le cas d’un bagage endommagé, il faut immédiatement le signaler à la compagnie, et par écrit (et avec des photos idéalement, pour des raisons de preuve). Vous avez 3 jours (convention de Montréal) ou 7 jours (convention de Varsovie) pour effectuer cette réclamation. 
      L’indemnisation et le délai de réponse de la compagnie sont les mêmes que précédemment. 
       
       
      Qu’en est-il en cas de retard ou d’annulation d’un vol aérien ?
      Un règlement européen du 11 février 2004 apporte certaines protections en cas de problèmes liés à un transport aérien. 
       
      Il faudra d’abord remplir les conditions pour en bénéficier, à savoir :
      - Le vol doit être réalisé au départ de la France, ou arriver en France en partance d’un pays européen, ou encore arriver en France et être effectué par une compagnie européenne. 
      - En cas de retard du vol, il y a assistance s’il y a au moins 2h de retard (vol < 1500 km), 3h (vol intra-UE ou jusqu’à 3500 km), ou 4h pour les autres vols. Si le retard dépasse 5h, la compagnie doit vous rembourser le billet. 
      - En cas d’annulation du vol, cette dernière doit intervenir moins de 2 semaines avant le départ prévu pour être indemnisé. Si l’annulation intervient moins de 2 semaines avant le vol, mais qu’une solution de remplacement vous est proposée (nous consulter pour plus de précisions), il n’y aura pas de droit à indemnisation. 
       
      Le retard de vol : la compagnie devra prendre en charge gratuitement des rafraichissements, la restauration, 2 communications, et les frais d’hôtel si nécessaire. Il est également possible d’obtenir une indemnisation financière si le vol a plus de 3h de retard, le montant dépendra alors de la longueur du trajet (entre 250 et 600€). 
      L’annulation du vol : il y a 2 possibilités. Si vous souhaitez attendre un prochain vol, la compagnie devra prendre en charge rafraichissements, restauration, 2 communications et hôtel si nécessaire. Si vous ne souhaitez pas un nouveau vol avec cette compagnie, elle doit procéder au remboursement du billet sous 7 jours francs. Vous aurez également droit à une indemnisation supplémentaire dépendant du trajet qui devait être parcouru. 
      Le surbooking (la compagnie vend plus de billets qu’il n’y a de places disponibles) : en cas de refus d’embarquement du fait d’un manque de places, la compagnie devra soit vous proposer un nouveau vol en vous prenant en charge pendant l’attente, soit vous rembourser les billets sous 7 jours francs. Vous aurez également droit à l’indemnisation complémentaire citée précédemment. 
       
       
      De quels droits puis-je bénéficier en cas de problème avec une agence de voyage ?
      L’article L211-16 du code du tourisme précise que les agences de voyage sont pleinement responsables de l’exécution du contrat conclu avec elles. 
      Par conséquent, en cas de modification ou d’annulation du voyage réservé auprès de l’agence, il sera possible d’agir directement contre cette agence de voyage, qui ne pourra exclure sa responsabilité qu’en cas de force majeure ou du fait de l’acheteur. 
       
      Annulation de voyage : l’annulation doit être notifiée par LRAR par l’agence, et le remboursement des sommes doit intervenir sous 14 jours. En surplus, l’agence doit indemniser du montant prévu à titre de clause pénale, et peut être amenée à verser des dommages et intérêts en cas de préjudice important. Si vous acceptez toutefois un voyage de substitution, vous n’aurez pas droit à une indemnisation (voir jurisprudence en bas de page). 
      Modification de voyage : en cas de modification importante préalablement au voyage, l’agence devra vous proposer une nouvelle prestation équivalente. Vous pouvez également annuler votre réservation et obtenir le remboursement des sommes avancées et éventuellement des dommages et intérêts. Si la modification intervient au cours du voyage, vous pourrez réclamer une prestation équivalente sans frais supplémentaire, ou le remboursement de la prestation modifiée ou annulée, et éventuellement un dédommagement du préjudice. 
       
       
      Comment régler le litige ?
      Avant toute chose, il faudra évidemment tenter de résoudre le différend de manière amiable, par mail ou par courrier, pour des raisons de preuve. 
      Par la suite, en cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, plusieurs possibilités existent. 
       
      Il sera d’abord possible de saisir le médiateur du tourisme et du voyage dès lors qu’il n’y a pas de réponse pendant 2 mois ou que la réponse de la compagnie ou de l’agence est négative. Le médiateur vous répondra dans un délai de 90 jours. 
      Le médiateur va alors émettre un avis, qui n’aura pas force exécutoire (ce n’est pas un jugement). Ainsi, la compagnie ou l’agence ne sera pas tenue par cet avis (ni le particulier d’ailleurs), mais si elle ne le suit pas et que le litige va jusqu’à la voie judiciaire, il y a fort à parier que le tribunal se range du côté du médiateur. 
       
      Pour les litiges vous opposant à une compagnie aérienne, il est également possible de saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), par le biais d’un formulaire en ligne. 
      Grâce à cette démarche, qui ne pourra être initiée qu’après une réponse négative ou une absence de réponse de la compagnie pendant plus de 2 mois (comme pour le médiateur), la DGAC pourra, si nécessaire, prendre des sanctions administratives à l’encontre de la compagnie ne respectant les obligations issues des règlements européens. Mais il faudra au préalable qu’elle connaisse la position de la compagnie, d’où la nécessité de contacter cette dernière dans un premier temps. 
      Le délai de réponse de la DGAC peut atteindre 6 mois, il faudra donc être patient.  
       
      En tout état de cause, il sera possible de saisir un tribunal judiciaire si le litige ne peut se résoudre par une autre voie. 
       
       
      Que faire si j’ai un problème avec une entreprise européenne (hors France) ?
      En cas de conflit avec une entreprise européenne, il existe une procédure européenne de règlement des petits litiges, c’est-à-dire pour une somme inférieure à 5000€. 
      Cette procédure doit être initiée directement en ligne, et permet d’obtenir un jugement qui sera immédiatement exécutoire dans tous les Etats membres de l’UE, sans démarches supplémentaires. 
       
       
       
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